Ressenyes falses a Google: com informar-ne i respondre sense empitjorar el problema
Una ressenya negativa no és automàticament falsa. Aquesta guia explica com contrastar-la amb les polítiques de Google, conservar proves, informar-ne i respondre sense exposar dades ni agreujar el conflicte.
Rebre una ressenya que no reconeixes genera una reacció immediata: voler eliminar-la i contestar com més aviat millor. Convé aturar-se un moment. Una ressenya negativa no és automàticament falsa i Google no la suprimeix només perquè el negoci no hi estigui d'acord. La decisió depèn de si el contingut infringeix les seves polítiques.
L'objectiu pràctic és separar tres tasques: comprovar què ha passat, conservar un expedient útil i respondre públicament sense revelar dades ni acusar l'autor. Aquest procés no garanteix la supressió, però evita decisions impulsives que poden perjudicar la reputació del negoci.
Primer: és una crítica negativa o una possible infracció?
La política de continguts de Google exigeix que les ressenyes reflecteixin una experiència real i prohibeix, entre altres supòsits, les interaccions falses, el contingut publicat des de diversos comptes per una mateixa persona, les ressenyes pagades o incentivades i determinats conflictes d'interessos.
Això no vol dir que puguis concloure que una ressenya és falsa només perquè no trobis el nom de l'autor a la base de clients. Pot utilitzar un àlies, haver acompanyat una altra persona o referir-se a una visita que no va quedar registrada. Formula una hipòtesi i busca fets verificables.
Abans d'informar-ne, revisa:
la data, el text, les imatges i el nom públic de l'autor;
si descriu un producte, servei, establiment o treballador reals;
si coincideix amb una reserva, comanda, incidència o conversa coneguda;
si hi ha diverses ressenyes amb textos, dates o patrons molt similars;
quin apartat concret de la política podria haver-se infringit.
Una discrepància sobre la qualitat del servei és un conflicte entre el client i l'empresa; per si sola, no demostra una interacció falsa.
Prepara un expedient breu abans d'actuar
Desa una captura completa de la ressenya i l'enllaç, anota quan la vas detectar i conserva els registres interns relacionats. Si observes un patró, documenta cada ressenya per separat. No publiquis factures, telèfons, adreces, matrícules ni altres dades personals per defensar-te.
Un expedient útil pot contenir:
l'URL o la captura de la ressenya i del perfil públic de l'autor;
la data de detecció i la cronologia dels canvis;
la cerca interna feta i el resultat, sense exposar la base de clients;
la política que consideres aplicable i una explicació factual;
la referència de l'informe i els correus rebuts de Google.
Evita presentar sospites com a fets. “No hem pogut identificar cap visita amb aquestes dades” és més precís que “aquesta persona no ha estat mai clienta”.
Com informar-ne i seguir-ne l'estat
L'ajuda oficial de Google permet informar d'una ressenya des del perfil d'empresa o mitjançant l'eina de gestió de ressenyes. Has de seleccionar el motiu que correspongui millor al contingut. Google aclareix que només suprimeix les ressenyes que infringeixen les seves polítiques; una valoració desfavorable pot continuar publicada.
Després d'informar-ne, conserva la referència i consulta l'estat a la mateixa eina. Si Google indica que no ha trobat cap infracció i la ressenya és apta per a l'apel·lació, l'ajuda preveu una apel·lació única. Utilitza-la per aportar una explicació concreta i coherent amb la política, no per repetir la mateixa queixa amb més intensitat.
No enviïs informes des de diversos comptes ni mobilitzis altres persones perquè marquin la ressenya. Tampoc no compris ressenyes positives ni ofereixis incentius perquè els clients canviïn o retirin opinions: aquestes pràctiques poden infringir les mateixes polítiques de Google.
Què cal respondre mentre es revisa
Una resposta pública s'adreça tant a l'autor com als clients futurs. Ha de ser breu, serena i compatible amb la possibilitat que hi hagi una experiència que encara no hagis identificat.
Exemple adaptable:
Hola. No hem pogut identificar el cas amb la informació pública de la ressenya i volem revisar-lo correctament. Escriu-nos pel nostre canal d'atenció indicant la data i el servei, sense publicar aquí dades personals. Si hi va haver una incidència real, l'estudiarem; mentrestant, també hem demanat a Google que revisi el contingut d'acord amb les seves polítiques.
No acusis l'autor de mentir, no l'amenacis ni descriguis públicament el seu historial. Si el text inclou amenaces, extorsió o informació personal, conserva les proves i utilitza el canal específic que Google indiqui per a aquest tipus d'incident.
Exemple il·lustratiu: restaurant a Girona
Un restaurant fictici rep dues ressenyes d'una estrella en poques hores. Totes dues parlen d'un plat que no apareix a la carta i utilitzen frases gairebé idèntiques. L'equip comprova les reserves, les comandes i les incidències, però no troba cap coincidència concloent.
En lloc d'afirmar que són falses, desa els URL i les captures, registra el patró, contrasta cada ressenya amb la política i n'informa per separat amb el motiu aplicable. Publica una resposta neutral i conserva les referències per consultar-ne l'estat. Si una decisió permet apel·lar, prepara una única explicació basada en fets.
Aquest exemple és fictici i no representa cap cas ni cap resultat de Picarol Digital.
Llista de comprovació
He separat una crítica negativa d'una possible infracció de la política.
He desat l'enllaç, la captura, la data i el context sense exposar dades personals.
Puc explicar quina política concreta considero aplicable.
He informat de cada ressenya pel canal oficial i n'he desat la referència.
La meva resposta pública és factual, breu i no acusa ni amenaça.
Consultaré l'estat abans d'utilitzar l'apel·lació única, si apareix disponible.
No incentivaré ressenyes ni organitzaré denúncies coordinades des de diversos comptes.
Necessites ordenar la reputació local del teu negoci?
Una revisió SEO local pot ajudar-te a detectar incoherències al perfil, organitzar un protocol de resposta i millorar la informació pública del negoci. No pot garantir que Google suprimeixi una ressenya, accepti una apel·lació o millori una posició concreta.
Coneix el servei de SEO i GEO de Picarol Digital